Analisis Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Jasa Bank di Bank Rakyat Indonesia Unit Pakem Cabang Sleman Yogyakarta

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai salah satu alat untuk mencapai keunggulan kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan produk dan jasa bagi konsumen. Kepuasan konsumen akan tercapai apabila kualitas produk dan jasa yang diberikan sesuai dengan kebutuhannya.
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, namun untuk memahami bagaimana mengevaluasi kualitas yang diterima oleh konsumen tidaklah mudah. Kualitas jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang, kualitas jasa tidak diciptakan melalui proses produksi dalam pabrik untuk kemudian diserahkan kepada konsumen sebagai kualitas barang. Sebagian besar kualitas jasa diberikan selama penyerahan jasa terjadi dalam proses interaksi diantara konsumen dan terdapat kontak personil dengan penyelenggara jasa tersebut.
Perkembangan di bidang ilmu pengetahuan dan teknologi mempengaruhi aktivitas perbankan terutama dalam segi pemrosesan data elektronik dan telekomunikasi. Bank harus dapat memilih mana yang bentuk dan jenis teknologi yang paling tepat digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan, karena hal itu berpengaruh pula pada proses keputusan baik dari segi ketepatan dan keakuratannya dan yang paling penting adalah kemampuan dan kecepatan bank dalam memberikan pelayanan yang diperlukan oleh nasabah.
Untuk menciptakan good performance, bank tidak dapat menghindari fungsinya dari pelayanan nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada nasabahnya akan mencerminkan baik tidaknya bank tersebut. Banyak riset yang menunjukkan bahwa prosentase jumlah nasabah yang memutuskan untuk tetap memakai jasa bank tertentu karena pelayanan yang mereka terima dirasakan ada kepuasan atau baik. Dengan kata lain, salah satu faktor yang mendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas pelayanan. Kualitas dari suatu pelayanan memang merupakan kewajiban bagi perbankan. Pelayanan merupakan kunci sukses dari sebuah perbankan. Oleh karena itu pelayanan harus menjadi faktor perhatian manajemen perbankan dalam menjalankan suatu usaha.
Perlu dipahami pula bahwa kualitas tidak boleh dipandang sebagai suatu ukuran sempit hanya dari kualitas produk dan jasa semata. Kualitas meliputi keseluruhan aspek organisasi. Zeithmal Parasuraman, & Berr (1988) mengemukakan terdapat lima dimensi yang menentukan kualitas pelayanan ditinjau dari sudut pandang pelanggan, yaitu :
1. Realibility : kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan memuaskan.
2. Responsiveness : kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.
3. Assurance : kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dari keraguan.
4. Emphaty : kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles : fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Dengan berbagai alasan yang telah disebutkan di atas, sangat menarik untuk menjadikan bank sebagai amatan dalam pembuatan skripsi ini. Karena bank adalah salah satu perbankan yang menomorsatukan kualitas suatu service untuk menciptakan kepuasan nasabah. Salah satu konsep yang telah banyak digunakan untuk meningkatkan kualitas suatu jasa serta untuk meningkatkan daya saing bank, yaitu melalui konsep Total Quality Service (TQS). Berdasar uraian di atas, maka menarik untuk dilakukan penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Nasabah Pada Pelayanan Jasa Bank di Bank Rakyat Indonesia Unit Pakem Cabang Sleman Yogyakarta.”

1..2. Rumusan Masalah
Sesuai dengan latar belakang diatas, maka yang menjadi masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
1. Apakah dimensi pelayanan jasa di bank BRI Unit Pakem memiliki tingkat kepentingan yang tinggi bagi nasabah?
2. Apakah dimensi pelayanan jasa di bank BRI Unit Pakem pelaksanaannya telah dapat dikatakan sangat baik bagi nasabah ?
3. Apakah nasabah sudah merasa puas dengan pelayanan jasa di bank BRI Unit Pakem?

1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dimensi pelayanan jasa di bank BRI Unit Pakem yang memuaskan dan yang kurang memuaskan bagi nasabah.
2. Untuk mengetahui dimensi pelayanan jasa di bank BRI Unit Pakem yang penting dan tidak penting bagi nasabah.
3. Untuk mengetahui dimensi pelayanan jasa di bank BRI unit Pakem yang pelaksanaanya telah dikatakan sangat baik bagi nasabah

1.4. Manfaat penelitian
1. Bagi penulis sebagai wahana penerapan ilmu yang telah diperoleh penulis di bangku kuliah.
2. Bagi bank dapat membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
3. Bagi pihak lain dapat dijadikan bahan referensi atau pembanding dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.