Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP)
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT
TAHUN 2009
BAB I
PENDAHULUAN
UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT
TAHUN 2009
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP di kelurahan.
Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah nama resmi kartu identitas seseorang di Indonesia yang diperoleh setelah seseorang berusia di atas 17 tahun. KTP berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah berusia 60 tahun dan ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap lima tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai sang pemilik kartu, termasuk: nama lengkap, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K.), alamat, tempat dan tanggal lahir, agama, golongan darah, kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau cap jempol.Kota Banjarmasin dengan laju pertumbuhan penduduk sebesar 1,44% tentu saja membutuhkan layanan pengurusan KTP yang cepat, transparan dan memuaskan.
Kelurahan Pemurus Baru yang terletak di Jalan Prona I RT.16 No.43 Banjarmasin adalah kelurahan dengan jumlah penduduk sekitar 14.000 jiwa yang masuk dalam wilayah Kecamatan Banjarmasin Selatan.
Prestasi Kelurahan Pemurus Baru yang pernah meraih predikat kelurahan terbaik di Kota Banjarmasin dan kelurahan terbaik ke tiga di tingkat Provinsi Kalimantan Selatan menjadi salah satu keunggulan kelurahan ini dalam tugasnya sebagai abdi masyarakat.
Tugas Kelurahan Pemurus Baru adalah melayani masyarakat umum di bidang pemerintahan seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga, Surat Nikah, Segel, Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan sebagainya
Dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk sebenarnya dapat selesai hanya dalam waktu sehari saja, namun pada kenyataanya di Kelurahan Pemurus Baru sering terjadi keterlambatan hingga beberapa hari bahkan sampai seminggu lebih. Hal ini disebabkan karena :
1.Perangkat komputer pembuatan Kartu Tanda Penduduk hanya terdapat di Kantor Kecamatan Banjarmasin Selatan, sedangkan Kelurahan Pemurus Baru hanya sebagai perantara. Jadi Kantor Kecamatan Banjarmasin Selatan harus melayani seluruh pembuatan KTP sebelas kelurahan yang ada di wilayahnya termasuk Kelurahan Pemurus Baru. Jarak Kantor Kecamatan Banjamasin Selatan dengan Kelurahan Pemurus Baru cukup jauh dan letak kecamatan juga di daerah terpencil sehingga menyulitkan bagi yang ingin berurusan kesana.
2.Jam kerja kelurahan dari pukul 08.00 Wita s/d 15.00 Wita untuk hari Senin sampai hari Kamis, untuk hari Jumat jam kerja hanya sampai pukul 11.00 Wita.
Tanggapan Masyarakat secara umum terhadap pelayanan pembuatan KTP adalah :
1.Tidak adanya kesesuaian waktu selesainya pembuatan KTP sesuai dengan yang di janjikan.
2.Perilaku pegawai kelurahan yang kurang profesional dalam melayani masyarakat.
3.Banyak dana yang harus dikeluarkan yang tidak sesuai dengan ketentuan pembuatan KTP sebenarnya.
Dari latar belakang di atas maka penulis memberi judul ” Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) ”.
1.2. Perumusan Masalah
Permasalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :
1.Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) ?
2.Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP ?
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
1.Untuk mengetahui dan menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP).
2.Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP.
1.3.2. Kegunaan Penelitian
1.Praktis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna mengambil langkah yang tepat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan jasa pembuatan KTP terhadap masyarakat.
2.Teoritis
Memberi kesempatan pada penulis untuk mengaplikasikan ilmu dan teori yang dipelajari selama ini. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen.
3.Bagi masyarakat
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada masyarakat mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin.
2.Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3.Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusatdan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4.Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3.Assurance
4.Emphaty
5.Tangibles
Tujuan penilitian ini sama dengan yang dilakukan oleh kelompok kami yaitu sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan di instansi pemerintahan, tetapi hanya variabelnya yang berbeda. Untuk teknik sampling dan populasi dari penelitian tidak diketahui. Perbedaan juga terdapat pada objek penelitian.
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah pelayanan kartu tanda penduduk atau KTP di kelurahan.
Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah nama resmi kartu identitas seseorang di Indonesia yang diperoleh setelah seseorang berusia di atas 17 tahun. KTP berlaku selama lima tahun dan tanggal berakhirnya disesuaikan dengan tanggal dan bulan kelahiran yang bersangkutan. Khusus warga yang telah berusia 60 tahun dan ke atas, mendapat KTP seumur hidup yang tidak perlu diperpanjang setiap lima tahun sekali. KTP berisi informasi mengenai sang pemilik kartu, termasuk: nama lengkap, Nomor Induk Kependudukan (N.I.K.), alamat, tempat dan tanggal lahir, agama, golongan darah, kewarganegaraan, foto, tanda tangan atau cap jempol.Kota Banjarmasin dengan laju pertumbuhan penduduk sebesar 1,44% tentu saja membutuhkan layanan pengurusan KTP yang cepat, transparan dan memuaskan.
Kelurahan Pemurus Baru yang terletak di Jalan Prona I RT.16 No.43 Banjarmasin adalah kelurahan dengan jumlah penduduk sekitar 14.000 jiwa yang masuk dalam wilayah Kecamatan Banjarmasin Selatan.
Prestasi Kelurahan Pemurus Baru yang pernah meraih predikat kelurahan terbaik di Kota Banjarmasin dan kelurahan terbaik ke tiga di tingkat Provinsi Kalimantan Selatan menjadi salah satu keunggulan kelurahan ini dalam tugasnya sebagai abdi masyarakat.
Tugas Kelurahan Pemurus Baru adalah melayani masyarakat umum di bidang pemerintahan seperti pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu Keluarga, Surat Nikah, Segel, Izin Mendirikan Bangunan (IMB) dan sebagainya
Dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk sebenarnya dapat selesai hanya dalam waktu sehari saja, namun pada kenyataanya di Kelurahan Pemurus Baru sering terjadi keterlambatan hingga beberapa hari bahkan sampai seminggu lebih. Hal ini disebabkan karena :
1.Perangkat komputer pembuatan Kartu Tanda Penduduk hanya terdapat di Kantor Kecamatan Banjarmasin Selatan, sedangkan Kelurahan Pemurus Baru hanya sebagai perantara. Jadi Kantor Kecamatan Banjarmasin Selatan harus melayani seluruh pembuatan KTP sebelas kelurahan yang ada di wilayahnya termasuk Kelurahan Pemurus Baru. Jarak Kantor Kecamatan Banjamasin Selatan dengan Kelurahan Pemurus Baru cukup jauh dan letak kecamatan juga di daerah terpencil sehingga menyulitkan bagi yang ingin berurusan kesana.
2.Jam kerja kelurahan dari pukul 08.00 Wita s/d 15.00 Wita untuk hari Senin sampai hari Kamis, untuk hari Jumat jam kerja hanya sampai pukul 11.00 Wita.
Tanggapan Masyarakat secara umum terhadap pelayanan pembuatan KTP adalah :
1.Tidak adanya kesesuaian waktu selesainya pembuatan KTP sesuai dengan yang di janjikan.
2.Perilaku pegawai kelurahan yang kurang profesional dalam melayani masyarakat.
3.Banyak dana yang harus dikeluarkan yang tidak sesuai dengan ketentuan pembuatan KTP sebenarnya.
Dari latar belakang di atas maka penulis memberi judul ” Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) ”.
1.2. Perumusan Masalah
Permasalah yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :
1.Bagaimana Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP) ?
2.Faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP ?
1.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
1.3.1. Tujuan Penelitian
1.Untuk mengetahui dan menganalisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin (Studi Kasus Pembuatan KTP).
2.Untuk mengetahui dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi penghambat dalam pelayanan pembuatan KTP.
1.3.2. Kegunaan Penelitian
1.Praktis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan saran atau masukan guna mengambil langkah yang tepat dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan jasa pembuatan KTP terhadap masyarakat.
2.Teoritis
Memberi kesempatan pada penulis untuk mengaplikasikan ilmu dan teori yang dipelajari selama ini. Selain itu diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan khususnya dalam bidang manajemen.
3.Bagi masyarakat
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada masyarakat mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh kelurahan Pemurus Baru Banjarmasin.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah ( Berdasarkan Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003)
Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, maka digunakan pedoman-pedoman sebagai berikut :
1.Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.2.1.1. Pengertian dan Pedoman Umum dalam Menentukan Tingkat Pelayanan di Instansi Pemerintah ( Berdasarkan Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003)
Untuk mengukur indeks kepuasan pelayanan pemerintah terhadap masyarakat, maka digunakan pedoman-pedoman sebagai berikut :
2.Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3.Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusatdan Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4.Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
5.Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan.
6.Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
7.Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8.Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9.Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10.Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11.Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.1.2. Sasaran
1.Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2.Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3.Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.1.3. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan,valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1.Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4.Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5.Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7.Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8.Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.
9.Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2. Penelitian Terdahulu
2.2.1 Heru Suprapto, 2008
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kabupaten Sleman pada Unit Pelayanan Satu Atap pada Unit Pelayanan Perijinan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.Untuk mengetahui pengaruh kualitas siatem pelayanan satu atap terpadu terhadap kepuasan msyarakat di Kabupaten Sleman.
2.Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Sleman.
Variabel yang digunakan yaitu lima dimensi kualitas jasa yaitu :
1.Reliability
2.Responsiveness6.Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
7.Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
8.Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.
9.Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10.Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
11.Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
2.1.2. Sasaran
1.Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2.Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna.
3.Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
2.1.3. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan,valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1.Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4.Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5.Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7.Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8.Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.
9.Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2. Penelitian Terdahulu
2.2.1 Heru Suprapto, 2008
Penelitian ini dilakukan di wilayah Kabupaten Sleman pada Unit Pelayanan Satu Atap pada Unit Pelayanan Perijinan. Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1.Untuk mengetahui pengaruh kualitas siatem pelayanan satu atap terpadu terhadap kepuasan msyarakat di Kabupaten Sleman.
2.Untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat di Kabupaten Sleman.
Variabel yang digunakan yaitu lima dimensi kualitas jasa yaitu :
1.Reliability
3.Assurance
4.Emphaty
5.Tangibles
Tujuan penilitian ini sama dengan yang dilakukan oleh kelompok kami yaitu sama-sama meneliti tentang kualitas pelayanan di instansi pemerintahan, tetapi hanya variabelnya yang berbeda. Untuk teknik sampling dan populasi dari penelitian tidak diketahui. Perbedaan juga terdapat pada objek penelitian.
Kelurahan Pemurus Dalam sebagai instansi pemerintahan yang melayani masyarakat , diharapkan mampu memberikan pelayanan bagi masyarakat melalui pelayanan yang prima serta diharapkan mampu menciptakan citra yang baik sebagai abdi masyarakat.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian tentang analisis indeks kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan ini dilakukan pada kelurahan pemurus baru di jalan Prona I RT.16 No.43 Banjarmasin.
3.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian
3.2.1 Jenis data yang digunakan adalah :
Data kuantitatif yang dikuantitaskan, merupakan hasil jawaban responden yaitu pegawai keluruhan pemurus baru atas kuesioner yang diberikan.
3.2.2 Sumber data yang didapat adalah :
Menurut Hariwijaya data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner .
3.3 Populasi dan sampel penelitian
Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang membuat KTP di Kelurahan Pemurus Baru di jalan Prona I RT.16 No.43 Banjarmasin. Dengan jumlah populasi sebanyak 679 orang.
Pengambilan sample dalam penelitian ini berdasarkan tehnik random sampling yaitu tehnik pengambilan sample secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2004: 74)
Ukuran sampel yang diambil sebanyak 233 dengan tingkat kesalahan sebesar 5% berdasarkan rumus yang dikemukakan oleh Isaac dan Michael dalam Sugiyono.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan langkah penting karena data yang terkumpul akan digunakan sebagai bahan informasi yang valid dan resfresentatif untuk memecahkan masalah penelitian. Adapun pengumpulan data untuk kebutuhan penelitian :
1.
Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara mengamati dan melakukan peninjauan secara langsung pada objek penelitian.
2.
Kuesioner
Teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan kepada karyawan yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti dan diisi oleh respondennya sendiri.
3.5 Difinisi Operasional Variabel
Sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti, maka variabel-variabel yang akan di analsis secara umum dapat diklasifikasikan dalam dua kelompok, yaitu :
3.5.1 Variabel Bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah unsur indeks kerja masyarakat, yang terdiri dari indikator yaitu :
1.Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4.Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5.Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7.Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8.mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.
9.Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.5.2 Variabel Terikat
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pelayanan prima. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan penuh yang memiliki tujuan agar pelanggan merasa puas dengan melaksanakan pelayanan yang profesional.
3.6. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Menurut Singarimbun (1995 ; 124), uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur agar dapat mengukur apa yang akan diukur. Sekiranya penelitian menggunakan kuesioner di dalam data penelitian, maka kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya.
Sedangkan reliabilitas adalah apabila suatu alat pengukur sudah dinyatakan valid, maka tahap berikutnya adalah mengukur reliabilitas dari alat. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
3.7. Teknik Analisis Data
Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistik, dimana statistik yang digunakan adalah liniear multiple regression (regresi linear berganda). Penggunaan teknik regresi liniear berganda ini berdasarkan pertimbangan sebagai berikut :
1.Disesuaikan dengan apa yang terdapat pada kerangka pemikiran yang mencakup adanya paradigma ganda dengan dua atau lebih variabel independen yaitu, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan
2.Untuk mengukur pengaruh ataupun hubungan kasual yang terjadi antara variabel dan variabel terikat.
Penelitian tentang analisis indeks kepuasan masyarakat Terhadap Pelayanan yang Diberikan Oleh Petugas Kelurahan ini dilakukan pada kelurahan pemurus baru di jalan Prona I RT.16 No.43 Banjarmasin.
3.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian
3.2.1 Jenis data yang digunakan adalah :
Data kuantitatif yang dikuantitaskan, merupakan hasil jawaban responden yaitu pegawai keluruhan pemurus baru atas kuesioner yang diberikan.
3.2.2 Sumber data yang didapat adalah :
Menurut Hariwijaya data primer adalah data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner .
3.3 Populasi dan sampel penelitian
Populasi penelitian ini adalah masyarakat yang membuat KTP di Kelurahan Pemurus Baru di jalan Prona I RT.16 No.43 Banjarmasin. Dengan jumlah populasi sebanyak 679 orang.
Pengambilan sample dalam penelitian ini berdasarkan tehnik random sampling yaitu tehnik pengambilan sample secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2004: 74)
Ukuran sampel yang diambil sebanyak 233 dengan tingkat kesalahan sebesar 5% berdasarkan rumus yang dikemukakan oleh Isaac dan Michael dalam Sugiyono.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data merupakan langkah penting karena data yang terkumpul akan digunakan sebagai bahan informasi yang valid dan resfresentatif untuk memecahkan masalah penelitian. Adapun pengumpulan data untuk kebutuhan penelitian :
1.
Observasi
Teknik pengumpulan data dengan cara mengamati dan melakukan peninjauan secara langsung pada objek penelitian.
2.
Kuesioner
Teknik pengumpulan data melalui daftar pertanyaan yang diajukan kepada karyawan yang berhubungan langsung dengan masalah yang akan diteliti dan diisi oleh respondennya sendiri.
3.5 Difinisi Operasional Variabel
Sesuai dengan permasalahan yang akan diteliti, maka variabel-variabel yang akan di analsis secara umum dapat diklasifikasikan dalam dua kelompok, yaitu :
3.5.1 Variabel Bebas
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah unsur indeks kerja masyarakat, yang terdiri dari indikator yaitu :
1.Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2.Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3.Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4.Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5.Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6.Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7.Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8.mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaanpelayanan dengan tidak membedakan golongan/statusmasyarakat yang dilayani.
9.Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.5.2 Variabel Terikat
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah pelayanan prima. Yang dimaksud dengan pelayanan prima adalah pelayanan penuh yang memiliki tujuan agar pelanggan merasa puas dengan melaksanakan pelayanan yang profesional.
3.6. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Menurut Singarimbun (1995 ; 124), uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur agar dapat mengukur apa yang akan diukur. Sekiranya penelitian menggunakan kuesioner di dalam data penelitian, maka kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya.
Sedangkan reliabilitas adalah apabila suatu alat pengukur sudah dinyatakan valid, maka tahap berikutnya adalah mengukur reliabilitas dari alat. Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik.
3.7. Teknik Analisis Data
Data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan teknik analisis statistik, dimana statistik yang digunakan adalah liniear multiple regression (regresi linear berganda). Penggunaan teknik regresi liniear berganda ini berdasarkan pertimbangan sebagai berikut :
1.Disesuaikan dengan apa yang terdapat pada kerangka pemikiran yang mencakup adanya paradigma ganda dengan dua atau lebih variabel independen yaitu, prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, keamanan pelayanan
2.Untuk mengukur pengaruh ataupun hubungan kasual yang terjadi antara variabel dan variabel terikat.
Y = stres
X1 = prosedur pelayanan
X3 = persyaratan pelayanan
X4 = kejelasan petugas pelayanan
X5 = kedisiplinan petugas pelayanan
X6 = tanggung jawab petugas pelayanan
X7 = kemampuan petugas pelayanan
X8 = kecepatan pelayanan
X9 = keadilan mendapatkan pelayanan
X10 = kesopanan dan keramahan petugas
X11 = kewajaran biaya pelayanan
X12 = kepastian biaya pelayanan
X13 = kenyamanan lingkungan
X14 = keamanan pelayanan
b1,b1bn = koefisien regresi
e1 = factor gangguan
a = konstanta
DAFTAR PUSTAKA
HTTP//WWW.MENPAN.GO.ID
Sugiyono . DR. Prof., 1999, Metode penelitian bisnis, CV. Alphabeta, Bandung.
Hariwijaya, M. Drs, 2008, pedoman penulisan ilmiah proposal dan skripsi, tugu publisher, Jogjakarta
EmoticonEmoticon